Chef & Pincér / Mystery-Guest: Egy fontos vezetői eszköz

A budapesti Kempinski Corvinus Hotel gazdasági igazgatója, Florian Wille, az ÁKIR Kft. vezérigazgatójával, Bardóczy Ákos Kolossal és Dkfm. Dietmar Warmuth-tal folytatott beszélgetésén keresztül megtudhatjuk, hogy a hotelben hogyan és miért alkalmaznak Mystery-Guest (Anonym Próbavendég) ellenőrzéseket. Florian Wille rámutat arra is, miért tartja fontos vezetői eszköznek a Mystery-Guestet, miért érdemes és szükséges az ellenőrzésnek ezt a módját használni.

Wille:
A Mystery-Guest kontroll értékes vezetői eszköz, melynek segítségével lehetővé válik a szolgáltatás minőségének állandó fenntartása és javítása. Egy ötcsillagos szálloda alapvetően magasra teszi a minőségi lécet. Ugyanazt a magas minőséget kínálni a vendégnek nap, mint nap, óráról órára, izgalmas kihívás, ami egy motivált csapat számára nem jelent problémát. A  gazdasági válság flott kezelésének hasznos tényezője volt a Kempinski Corvinus Hotelben, a munkatársak messzemenő lojalitása, tisztességes üzleti magatartása. Sok munkatársunk 10 éve, sőt már a megnyitás óta, azaz 19 éve nálunk dolgozik, ami teljesen szokatlan a hotelszakmában. Ez az elkötelezettség és azonosulás a házzal segíti azt, hogy vendégeink naponta ugyanazt a kimondott „Kempinski szolgáltatás sztenderdet” kapják.

Természetesen a Kempinskiben is emberek dolgoznak, akik olykor hibáznak, és nem úgy végzik a munkájukat, ahogy azt elvárnánk. A Próbavendég tesztek abban segítenek nekünk, hogy a hibaforrásokat időben felismerjük. Néha csak a kiszolgálásban, máskor a munkamenetben adódnak hiányosságok, amivel csak Mystery-Guest felmérés által szembesülhetünk. Az egyéb kontrollok, bármilyen jók is, gyakran nem elegendők, hogy a gyenge pontokat felfedjék. Ezért is értékes segítség a Mystery-Guest módszer.

Á. Bardóczy:
Hogyan jár el a teszteredmények esetében?

Wille:
Nagy körültekintéssel, részletesen, területekre osztva, a különböző osztályok felelőseivel pontról pontra átbeszéljük a teszteredmények rájuk vonatkozó részét. Ilyenkor nem bocsánatkérést és kifogásokat szeretnék hallani – kifogást mindig találunk arra, hogy miért nem működik valami – ehelyett arra koncentrálunk, hogy megfogalmazzuk, mit tudunk a jövőben jobban csinálni. Nagyon fontos azonban az azonnali cselekvés, mert ha nem teszek rögtön  valamit egy hiba kiküszöböléséért, máris két hibát vétek.

Á. Bardóczy:
Mit jelent tehát az Önnek a Mystery-Guest, hogyan „adja el” munkatársainak? Hogy viszonyulnak munkatársai ehhez a módszerhez?

Wille:
Munkatársaink már régóta akceptálják a Mystery-Guestet, sőt sportnak tekintik, hogy  rájönnek-e, ki lehet a tesztvendég. Ez jó is így, hiszen ebből adódóan minden vendéggel úgy bánnak, mintha tesztvendég lenne.
Számomra a Mystery-Guest egy elénk tartott tükör. Ahogy egy partnerkapcsolatban tudni kell, miként hatunk a partnerre, mely pontokon kell odatenni magunkat ahhoz, hogy minél nagyobb összhangban tudjunk együtt élni, együtt működni, úgy a hoteleknél is tudni kell ugyanezt, különösen az emelt szintű hotel láncoknál. A ma nálunk tartózkodó vendég a következő héten Berlinben, Hamburgban, Moszkvában, vagy valahol Ázsiában száll meg. Fontos azonban, hogy bárhová is megy, megbízhasson a Kempinski Hotel szolgáltatásminőségében.

Beszélgetésünk a budapesti Kempinski Corvinus Hotel aulájában zajlik. A magas luxushall fenséges, ugyanakkor a maga harmóniájában és diszkrét eleganciájában megnyugtatóan hat. Egyediség ahová csak tekintünk, a legkevesebb önhittség nélkül. A velünk szemben ülő Wille Igazgató Úr diszkrét eleganciájával és magabiztosságával megtestesítője mindannak, amit háza képvisel.

Ezt kell, hogy képviselje a ház minden munkatársa, legyen szó a szobalányról, az emeletenkénti szolgáltatásokról, vagy a recepcióról. Logikus tehát, hogy szükség van egy átfogó tréning programra, melynek keretein belül ez átadásra, megértetésre, elfogadtatásra kerül a ház bármely pozícióját betöltő munkatársával.

Ahol a Mystery-Guest programot ilyen komolyan veszik, ott nem csodálkozhatunk azon, hogy a teszteredményeket a munkatársak és managerek bónusz programjába beépítik.
Közvetlenül a vendégelégedettséghez kapcsolódó bónuszrendszerrel érhető el, hogy egy ötcsillagos ház mindig tudatában legyen annak, hogy a vendég elégedettség a mindenek felett álló cél.

Wille:
Egy visszajelzést nem lehet elég komolyan venni. A modern kommunikációs lehetőségek velejárója, hogy néha a vendég még a szobájában tartózkodik, de észrevétele, megjegyzése már az utazási tanácsadónál található. Hosszú ideje vagyok ennél a hotel láncnál, ezelőtt 8 évig Londonban dolgoztam. A Mystery-Guest szükségessége számunkra magától értetődő, működésünket e nélkül már nem tudnánk elképzelni. Minden szállodatulajdonosnak azt tanácsolom, hogy minél előbb vegye igénybe a Mystery-Guest szolgáltatást. A Próbavendég teszt szükséges radar, pótolhatatlan időbeli figyelmeztetés, hiszen még akkor is, ha én személyesen a hallban állva minden vendéget megkérdezek, vannak határok.
A vendég drámai változásokon ment keresztül. Ma már nagy utazói tapasztalattal rendelkezik. Elvárásai egész más szinten vannak, mint néhány évvel ezelőtt, jó és rossz tapasztalatait készségesen szórja szét a világban. Már nem elegendő vendégül látni őt egy üveg borra, ha ki szeretnénk békíteni. Ez nem teszi semmisé a negatív benyomásokat, amik behálózták. Ezért végtelenül fontos  mindent megtenni azért, hogy ez ne is következhessen be.

Á. Bardóczy:
Tudna olvasóinknak gyakorlati szabállyal szolgálni arra vonatkozóan, hogy milyen gyakran lenne érdemes Mystery-Guest felmérést végeztetni?

Wille:
Gyakorlati szabály nincs. A gyakoriságot minden vállalkozónak, szálloda tulajdonosnak magának kell éreznie, s eldöntenie. Lehetnek szituációk, amikor egy hónapban négyszer is szükséges a Próbavendég tesztek alkalmazása. Általában azonban évenként négyszer elegendő. Hogy mi az optimális, mindenkinek magának kell eldöntenie. A Mystery-Guest program ismétlése azonban időközönként szükséges.

 

ÁKIR Cégcsoport/ÁKIR Shopping

Bardóczy Ákos Kolos

 

Szerintünk…

  • “Nagyon fontos  az azonnali cselekvés, mert ha nem teszek rögtön  valamit egy hiba kiküszöböléséért, máris két hibát vétek.”

    Florian Wille/gazdasági igazgató/Kempinski Corvinus Hotel, Budapest, Shef&Pincér
  • “A képzett tesztelő nem egyszerűen vevőként viselkedik, hanem olyan álvevő, aki tudatosan hoz létre az eladót minősítő élethelyzeteket.”

    Bardóczy Ákos, Világgazdaság
  • “A Mystery Shopping bázisa,  eszköze a vásárlók megnyerésének, megtartásának, a törzsvevői kör kialakításának.”

    Bardóczy Ákos, mfor.hu

Szolgáltatásaink

  • Mystery Shopping
  • Mystery Guest
  • Mystery Call
  • Rejtett kamerás próbavásárlás
  • Vevőelégedettség mérés
  • Közvélemény kutatás
  • Üzleti tanácsadás
  • Workshop
  • „Örömteli eladás”
  • Recorded Coaching
  • Motivációs tréning
  • Online képzés

ÁKIR Blog

Twitter

    No public Twitter messages.

Kapcsolatfelvétel